Gestion des appels entrants et sortants - Les fondamentaux
RC05-007
Formation créée le 27/04/2021. Dernière mise à jour le 03/05/2024.Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
9,1/10
(5 avis)
Type de formation
Formation présentielleDurée de formation
7 heures (1 jour)Accessibilité
OuiObjectifs de la formation
- Expliquer quelles sont les bases de la communication par téléphone,
- Structurer son entretien téléphonique,
- Faire preuve d’une qualité d’écoute,
- Identifier les étapes essentielles d’un appel sortant.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Toute personne ayant à développer ses compétences dans la relation téléphonique avec son interlocuteur.
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
Savoir communiquer efficacement par téléphone
- Le schéma de la communication
- La déperdition de l’information
- Le cadre de référence
- Les 3V
- Le langage verbal
Établir une relation de confiance à travers sa qualité d’écoute
- Être et se montrer à l’écoute du client
- Adapter son niveau d’écoute à l’interlocuteur
- Faire preuve d’empathie tout en restant directif
Optimiser la compréhension
- S’assurer de la bonne compréhension du client via le questionnement
- Se faire comprendre (utilisation d’un langage simple et accessible)
Positiver la relation
- Se centrer sur son interlocuteur et sur son objectif
- Adapter son style de communication en fonction de son interlocuteur
- Savoir rester factuel en toute circonstance
Connaître la structure d‘un entretien téléphonique entrant
- Savoir identifier la demande de l’appelant : la notion de découverte
- Maîtriser l’apport de solutions
- Savoir répondre aux objections
Structurer son appel sortant en 9 étapes
- Préparer son appel
- Se présenter
- Susciter l’intérêt
- Découvrir les besoins
- Argumenter
- Répondre aux objections
- Engager son interlocuteur
- Prendre congé
- Assurer le suivi de l’appel
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Mises en situation
- Exercices d'application
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés participatifs
- Etude de cas concrets
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
Astuces , exemples communiqués par la formatrice qui est dynamique (Corinne) / Pouvoir faire face à toute sorte d'appel tout en restant pro (Cendrine)
Taux de satisfaction des apprenants
9,1/10
(5 avis)
Capacité d'accueil
Entre 4 et 12 apprenants
Délai d'accès
5 semaines
Accessibilité
Toute personne reconnue en situation de handicap et souhaitant accéder à notre parcours est invitée à nous contacter pour étudier ensemble la faisabilité de son projet de développement des compétences.