Gérer la relation client en situation difficile
RC05-705
Formation créée le 30/01/2023. Dernière mise à jour le 15/04/2026.Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
9,3/10
(59 avis)
Type de formation
PrésentielDurée de formation
14 heures (2 jours)Accessibilité
OuiGérer la relation client en situation difficile
RC05-705
Commerciaux, vendeurs, téléconseillers, gérez les situations conflictuelles et prévenez les incivilités.
Version PDFObjectifs de la formation
- Déterminer les éléments essentiels de la psychologie du client qui réclame
- Pratiquer l’écoute active
- Prévenir les situations difficiles
- S’affirmer sans s’imposer
- Prévenir ou traiter les incivilités
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Toute personne désirant améliorer la gestion des clients en situation difficile dans le cadre professionnel
Prérequis
- Aucun prérequis particulier
Contenu de la formation
Comprendre ce qui se joue dans la rencontre entre l’autre et vous
- Les notions d’émetteur, de récepteur et de filtre
- Adopter des attitudes efficaces
- Développer son écoute active
- Identifier les éléments déclencheurs de situations difficiles
Gérer une situation difficile
- Savoir dire « non » et en comprendre l’intérêt
- Caractériser un conflit
- Comprendre les mécanismes du cerveau et les réactions
- Connaître et maîtriser les principes de l’assertivité
- Mener un entretien difficile
- Maîtriser la situation ; rupture, garder son calme, bien réagir soi-même
- Identifier le seuil d’alerte et se protéger
Avoir des actions efficaces après un conflit
- Tirer les enseignements de toute situation
- Connaître les cas de recours
- Evacuer les tensions négatives
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques participatifs.
- Jeu pédagogique.
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
Les explications et les situations qui sont claires (Chantal) / La bonne humeur et la joie . Surtout le formateur étais excellent avec nous. Merci (Mounir)
Taux de satisfaction des apprenants
9,3/10
(59 avis)
Capacité d'accueil
Entre 4 et 12 apprenants
Délai d'accès
5 semaines
Accessibilité
Toute personne reconnue en situation de handicap et souhaitant accéder à notre parcours est invitée à nous contacter pour étudier ensemble la faisabilité de son projet de développement des compétences