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Gérer la relation client en situation difficile - Les fondamentaux

RC05-713

Formation créée le 24/10/2022. Dernière mise à jour le 10/06/2024.
Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
9,8/10 (20 avis)

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

7 heures (1 jour)

Accessibilité

Oui

Gérer la relation client en situation difficile - Les fondamentaux

RC05-713


L’essentiel pour gérer les situations conflictuelles.

Version PDF

Objectifs de la formation

  • Déterminer les éléments essentiels de la psychologie du client qui réclame,
  • Expliquer les principes de l’écoute active,
  • Expliquer comment prévenir les situations difficiles,
  • Expliquer comment s’affirmer sans s’imposer,

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Toute personne pouvant être confrontée à des situations conflictuelles face à la clientèle.
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

Comprendre ce qui se joue dans la rencontre entre l’autre et vous
  • Les notions d’émetteur, de récepteur et de filtre,
  • Adopter des attitudes efficaces,
  • Développer son écoute active,
Gérer une situation difficile
  • Savoir dire « non » et en comprendre l’intérêt,
  • Caractériser un conflit,
  • Connaître et maîtriser les principes de l’assertivité,
  • Maîtriser la situation ; rupture, garder son calme, bien réagir soi-même,
Avoir des actions efficaces après un conflit
  • Tirer les enseignements de toute situation,
  • Connaître les cas de recours,

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
  • Certificat de réalisation de l’action de formation.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques participatifs
  • Jeux pédagogiques
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.

Qualité et satisfaction

Super sujet avec une super formatrice (Ingrid) / Mise en pratique mise en scène du déroulement d'une vente (Anais) / S'adapter à toute les typologies de client (Marine)
Taux de satisfaction des apprenants
9,8/10 (20 avis)

Capacité d'accueil

Entre 4 et 12 apprenants

Délai d'accès

5 semaines

Accessibilité

Toute personne reconnue en situation de handicap et souhaitant accéder à notre parcours est invitée à nous contacter pour étudier ensemble la faisabilité de son projet de développement des compétences