Gérer la relation client en situation difficile - Les fondamentaux
RC05-713
Taux de satisfaction :
9,8/10
(20 avis)
Formation créée le 24/10/2022. Dernière mise à jour le 10/06/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
L’essentiel pour gérer les situations conflictuelles.
Objectifs de la formation
- Déterminer les éléments essentiels de la psychologie du client qui réclame,
- Expliquer les principes de l’écoute active,
- Expliquer comment prévenir les situations difficiles,
- Expliquer comment s’affirmer sans s’imposer,
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Toute personne pouvant être confrontée à des situations conflictuelles face à la clientèle.
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
-
Comprendre ce qui se joue dans la rencontre entre l’autre et vous
- Les notions d’émetteur, de récepteur et de filtre,
- Adopter des attitudes efficaces,
- Développer son écoute active,
-
Gérer une situation difficile
- Savoir dire « non » et en comprendre l’intérêt,
- Caractériser un conflit,
- Connaître et maîtriser les principes de l’assertivité,
- Maîtriser la situation ; rupture, garder son calme, bien réagir soi-même,
-
Avoir des actions efficaces après un conflit
- Tirer les enseignements de toute situation,
- Connaître les cas de recours,
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques participatifs
- Jeux pédagogiques
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
Super sujet avec une super formatrice (Ingrid) / Mise en pratique mise en scène du déroulement d'une vente (Anais) / S'adapter à toute les typologies de client (Marine)
Taux de satisfaction des apprenants
9,8/10
(20 avis)
Capacité d'accueil
Entre 4 et 12 apprenants
Délai d'accès
5 semaines
Accessibilité
Toute personne reconnue en situation de handicap et souhaitant accéder à notre parcours est invitée à nous contacter pour étudier ensemble la faisabilité de son projet de développement des compétences