La communication au téléphone
PP10-040
Taux de satisfaction :
8,6/10
(24 avis)
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Formation créée le 25/11/2022. Dernière mise à jour le 03/05/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
La communication au téléphone demande à adopter une certaine technicité afin de mieux faire passer les messages et bien comprendre son interlocuteur.
Objectifs de la formation
- Identifier les règles de la communication au téléphone
- Appliquer les bonnes pratiques en termes de communication en appel entrant ou sortant
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Toute personne utilisant le téléphone au quotidien dans le milieu professionnel, de l’utilisation occasionnelle à l’utilisation permanente.
Prérequis
- Aucun, si ce n’est savoir lire et écrire.
Contenu de la formation
-
Comprendre les différentes étapes et missions de l’appel entrant et sortant
- Définition de la relation client à distance,
- Les attitudes facilitatrices au téléphone,
- Les fonctions principales d’un centre de contacts/services,
- Identifier les différents métiers de la relation client
-
Réaliser une prise de contact professionnelle
- Les étapes d’un entretien téléphonique,
- Les « 2V » au téléphone vs les « 3V » en communication en face à face,
- Les principes de base de la communication téléphonique,
- Le non-verbal au téléphone,
- La règle des 4C,
- Les 6 techniques qui font la force du message au téléphone,
- L’écoute active comme attitude clé dans la communication au téléphone,
- L’art de savoir poser des questions pertinentes et efficaces,
- Les différentes techniques de reformulation.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Déroulement des mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Mises en situation
- Brainstorming
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
Cette formation m'aidera à mieux valoriser mon profil (Diane)
Taux de satisfaction des apprenants
8,6/10
(24 avis)
Capacité d'accueil
Entre 4 et 12 apprenants
Délai d'accès
5 semaines
Accessibilité
Toute personne reconnue en situation de handicap et souhaitant accéder à notre parcours est invitée à nous contacter pour étudier ensemble la faisabilité de son projet de développement des compétences.